94% konsumentów rozpoczyna proces zakupu samochodu w internecie – wynika z tegorocznego światowego raportu Capgemini Cars Online 12/13. Strony www producentów i dealerów samochodów, a także wyszukiwarki internetowe są obecnie najważniejszymi źródłami informacji.
Media społecznościowe stają się coraz bardziej wpływowe w kwestiach decyzji związanych z kupnem pojazdu. Traci natomiast na znaczeniu opinia rodziny i przyjaciół. Jak podkreślają autorzy cytowanego raportu, wykorzystanie innowacji technologicznych w procesie sprzedaży, obsługi i codziennego korzystania z samochodu daje możliwość poprawy doświadczeń klienta w interakcji z marką.
Dealerzy muszą sprostać wyzwaniom coraz lepiej poinformowanych klientów, którzy wymagają indywidualnego podejścia. Sprzedawcy stają w obliczu skróconych cyklów zakupów i konieczności wykorzystania interaktywnych narzędzi w kontaktach z klientami. Dodatkowo raport Capgemini ujawnia, że obecnie klienci oczekują wyposażenia pojazdu w takie same, łatwe do użycia technologie, z jakich korzystają w codziennym życiu.
Najważniejsze wnioski tegorocznego badania to:
1. Rośnie lojalność wobec marek i dealerów. W ostatnich latach producenci i dealerzy pracowali ciężko, aby poprawić doświadczenie klienta w kontaktach z nimi i wygląda na to, że ich wysiłki się opłaciły. W porównaniu z poprzednim rokiem lojalność wobec marek wzrosła o 16%, a wobec dealerów o 11%.
2. Mimo cyfrowych zmian, jakie zachodzą nie tylko w przemyśle samochodowym, ale też w innych sektorach gospodarki, dealer wciąż pozostaje integralną częścią procesu zakupu samochodu. Kupujący bardziej niż kiedykolwiek oczekują, że dealerzy wyjaśnią im wszystko, co przeczytali i usłyszeli, zbierając informacje przed dokonaniem zakupu. Według tegorocznego raportu dealerzy są źródłem informacji numer jeden (zarówno na rynkach w pełni rozwiniętych, jak i rozwijających się) dla 56% badanych, co stanowi rekord wszech-czasów.
3. Kupujący w coraz większym stopniu oczekują, że salony samochodowe będą źródłem informacji, będą interaktywne i dostarczą rozrywki. Najlepsi dealerzy łatwo łączą świat wirtualny z rzeczywistym. Działając niezależnie i współpracując z producentami pojazdów, dealerzy mogą wykorzystywać zasoby online, by pomóc kupującym zapoznać się z pełnymi i rzetelnymi informacjami i stworzyć indywidualne, dogodne i satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe.
4. Cykl zakupów wciąż się skraca, podczas gdy klienci stają się coraz bardziej wymagający. 74% pytanych odpowiedziało, że jeśli nie będą usatysfakcjonowani czasem udzielenia odpowiedzi przez pierwszy punkt kontaktu, np. stronę producenta lub dealera, wówczas zrezygnują z jego usług, nie udając się w ogóle do salonu. A pierwsza wizyta w salonie przybliża moment zakupu.
5. Wykorzystanie technologii „Connect Me” zwiększa satysfakcję właścicieli. 51% konsumentów oczekuje, że następny kupowany samochód będzie wyposażony w technologie, do których przywykli w innych dziedzinach życia (aplikacje używane w pracy i czasie wolnym obsługiwane przez najróżniejsze urządzenia). By ich samochód był „online”, kupujący są gotowi udostępnić swoje dane osobowe producentom i dealerom: 86% klientów na rynkach rozwijających się jest gotowa udostępnić w tym celu swoje dane.
Pod wieloma względami tablica rozdzielcza takiego pojazdu jest po prostu „kolejnym urządzeniem” w kolekcji desktopów, laptopów, tabletów i smartfonów. Z punktu widzenia producentów i dealerów taki samochód dostarcza bezprecedensowych możliwości bezpośredniego, dopasowanego do klienta marketingu. Aplikacje na telefony komórkowe dają producentom i dealerom wyjątkowe możliwości ciągłego bezpośredniego kontaktu z właścicielem pojazdu. Takie rozwiązanie nie było wcześniej możliwe, mimo że bardzo pożądane przez rynek.
6. Media społecznościowe stale wpływają na klientów, zwłaszcza na rynkach rozwijających się i wśród młodych kupujących. W porównaniu z dojrzałymi rynkami prawdopodobieństwo kupna samochodu na rynkach rozwijających się jest o 50% większe w wypadku pozytywnych komentarzy w sieci i o 35% mniejsze przy komentarzach negatywnych. Wpływ rodziny i przyjaciół na decyzję zakupową spadł na szóste miejsce, podczas gdy w 2011 był piąty, a w 2010 – drugi.
7. Alternatywne sposoby transportu są postrzegane jako możliwa alternatywa dla zakupu. Dzielenie się samochodem czy przemieszczanie się z wykorzystaniem wielu środków transportu zyskują na znaczeniu i dlatego wymagają większej uwagi.
„Dzisiejsi klienci korzystają z technologii w dużo większym stopniu niż kiedykolwiek wcześniej, a dealerzy i producenci mogą to wykorzystać – uważa Michael Boruszok, wiceprezydent Capgemini Automotive Practice. „Dealerzy i producenci mogą poprawić doświadczenia klientów w całym cyklu zakupów poprzez dalsze wykorzystywanie technologii na swoich stronach internetowych i w swoich sklepach”.
„Przemysł samochodowy staje przed wyzwaniem zmiany na skutek dalszej digitalizacji doświadczeń związanych ze sprzedażą, posiadaniem i jazdą samochodem – mówi Markus Winkler, kierownik Automotive Practice w Capgemini Consulting. „Konsumenci oczekują ekscytującego i wyjątkowego połączenia świata cyfrowego z rzeczywistym. Są siłą napędową innowacji w przemyśle”.
W XIV edycji badania Cars Online wzięło udział 8 000 konsumentów z Brazylii, Chin, Francji, Indii, Niemiec, Rosji, Stanów Zjednoczonych i Wielkiej Brytanii.
Źródła, Capgemini
IBRM Samar
