W Polsce rośnie liczba samochodów, rośnie też liczba stanowisk naprawczych w krajowych serwisach. Jednocześnie rosną wydatki przeciętnego polskiego kierowcy na naprawę auta. Brzmi budująco. Czy w związku z tym warsztaty niezależne mogą być spokojne o swoją przyszłość i sytuację na rynku?
– Niekoniecznie – komentuje Paweł Hańczewski, dyrektor handlowy działu części samochodowych i wyposażenia warsztatowego Bosch. Zagrożenia, jakie widzi na rynku, to zmieniające się oczekiwania klientów i postępująca „komplikacja” samochodów (zwiększa się zakres elektroniki w samochodach). Warsztaty muszą na te wyzwania odpowiedzieć. Ich działalność mogą też utrudniać najróżniejsze trendy rynkowe, legislacja (przepisy prawa zmieniające rynek), ograniczenia importu aut czy wszelkie certyfikacje. To wszystko stawia przyszłość warsztatów niezależnych pod dużym znakiem zapytania.
– Właściciele warsztatów muszą przestać postrzegać swój biznes z punktu widzenia mechanika samochodowego, a muszą zacząć patrzeć jako managerowie – mówi P. Hańczewski. Przywołuje tutaj wyniki badań, z których wynika, że aż połowa właścicieli warsztatów w Polsce spodziewa się, że za kilka lat będzie rezygnować z napraw niektórych samochodów ze względu na ich zaawansowanie technologiczne.
– To prosta droga do utraty klientów przez warsztaty niezależne na rzecz autoryzowanych serwisów. Z drugiej strony, dobra wiadomość jest taka, że serwisy mają świadomość tej sytuacji. Może to pobudzić właścicieli do działania – mówi P. Hańczewski.
Odpowiedzialność za taki stan rzeczy, zdaniem eksperta firmy Bosch, leży po trzech stronach. Po pierwsze, producenci samochodów muszą dostarczać jak najszybciej po wejściu auta na rynek całą procedurę naprawy, informacje techniczną, oprogramowanie itp. Kolejny podmiot odpowiedzialny to dystrybutorzy, którzy muszą wspierać serwisy niezależne, współfinansować ich rozwój i dostosowywanie się do sytuacji rynkowej. Wreszcie, odpowiedzialne będą także same warsztaty. – Muszą sprzedawać swoje usługi w takich cenach, żeby stać je było na zakup nowoczesnych urządzeń – wyjaśnia Paweł Hańczewski.
Oczekiwania klientów
Leszek Radzikowski, dyrektor ds. dystrybucji w firmie Castrol w Polsce dodaje, że warsztaty niezależne muszą spełniać oczekiwania swoich klientów. – W pierwszej kolejności trzeba jednak je poznać – mówi. W 2014 firma Castrol przeprowadziła badania wśród warsztatów na temat oczekiwań klientów. Obok tych podstawowych, takich jak jakość i przejrzystość napraw, pojawiły się oczekiwania tzw. miękkie. Chodzi o wygodę i komfort klienta. W warsztacie musi być czysto. Recepcja i kącik kawowy robią na klientach bardzo dobre wrażenie. Standard obsługi powinien być zbliżony do tego z serwisów autoryzowanych.
A dlaczego klienci wybierają serwisy niezależne? Z badań Castrola wynika, że na pierwszym miejscu są tutaj rekomendacje innych klientów i zaufanie do pracowników warsztatu. Kolejny ważny punkt to lokalizacja warsztatu. Dopiero w trzeciej kolejności klienci wskazują cenę usługi. – Koszt naprawy samochodu w przyszłości nie będzie miał specjalnego znaczenia, bo rośnie przecież zamożność społeczeństwa. Standardem musi być wysoka jakość usługi i szybkość naprawy. Podstawowymi oczekiwaniami klientów są natomiast zaufanie do serwisu oraz komfortowa obsługa. W ten sposób warsztaty niezależne powinny budować lojalność obecnych i zdobywać nowych klientów na rynku – kończy L. Radzikowski.
Źródło: www.warsztat.pl
