W internecie szukamy nie tylko informacji o ubezpieczeniach. Coraz częściej walczymy tam o niewypłacane odszkodowania
Prawie trzy czwarte Polaków kupuje polisę drogą tradycyjną, czyli w placówce ubezpieczalni lub u brokera, ale wyboru polisy dokonują głównie na podstawie informacji z sieci.
Ponad ośmiu na dziesięciu Polaków chcących się ubezpieczyć szuka informacji w internecie – wynika z najnowszego raportu Consumer Barometer 2013 autorstwa Google’a, TNS Infratest i IAB Europe.
Jedna czwarta klientów szuka informacji o ofertach zarówno w sieci, jak i tradycyjnie, np. pocztą pantoflową. Kolejne 20 proc. bazuje wyłącznie na wiedzy z internetu. 20 proc. Polaków szuka w sieci informacji i tam od razu kupuje polisę.
O czym piszą ubezpieczyciele, o czym ubezpieczeni
Towarzystwa ubezpieczeniowe chcą więc zaistnieć w mediach społecznościowych, zwłaszcza na Facebooku. Co tam publikują? Głównie lekkie treści, rzadziej odnoszą się do swej właściwej działalności.
Ciekawsze jest jednak to, co na profilach towarzystw publikują ich „fani”. „AVIVA proponuje mi 298 zł za malowanie zderzaka (metalic bmw). Gdzie za tyle malują element?? W stodole u » pana Zdzicha” złotej rączki??!! «” – czytamy wpis na profilu towarzystwa Aviva.
Klient Liberty Direct: „Po uderzeniu sarny w samochód (honda odyssey) za same uszkodzone części zapłaciłem 13 tys. zł. Liberty Direct wg kalkulacji nr 336299/1 zapłacił mi 6900 zł za części i naprawę”.
„Szczerze odradzam ERGO Hestię. Samochód, który przy ubezpieczaniu wart jest według nich 26 000 zł, po czterech miesiącach, jak dochodzi do szkody, jest nagle wart już tylko 20 000 zł” – pisze klient Ergo Hestia na ich profilu.
Warto się poskarżyć na fanpage’u?
Są przykłady, że klientom opłaca się skarżyć na Facebooku. Tak zrobił redaktor magazynu „Motovoyager” Krzysztof Samborski, któremu Ergo Hestia nie wypłaciła odszkodowania. Kilkanaście godzin później dostał informację od Hestii: „No i po zabawie. Hestia właśnie przysłała pismo przyznające odszkodowanie… Szybko… Widać FB to lepsze narzędzie do rozstrzygania spraw niż sąd. Swoją drogą to też sąd, tyle że publiczny”.
Często jednak odpowiedzi brak. A niektóre firmy mają w mediach społecznościowych poważniejsze problemy. „No brawo! Poważna firma zawsze kasuje posty od niezadowolonych klientów?” – napisał jeden z klientów na profilu Link4.
Ubezpieczyciel tłumaczy: – Nie kasujemy postów, choćby najbardziej dla nas bolesnych. Chyba że łamią zasady etykiety lub prawa, bo np. zawierają wulgaryzmy lub dane osobowe – mówi „Gazecie” Maciej Marszałek z Link4. – Komentarze użytkowników nigdy nie znikają, tylko nie są promowane na stronie głównej, widać je w zakładce „posty innych osób”.
Identycznie tłumaczyło się towarzystwo ubezpieczeniowe Allianz, kiedy kilka tygodni temu niezadowolony klient zarzucał mu usuwanie skarg. Sprawę relacjonował Marcin Broda w „Dzienniku Ubezpieczeniowym”. Klient Allianz dowiedział się, że z technicznego punktu nikt wpisów nie kasuje, tylko są one automatycznie przenoszone na ukrytą tablicę. Po nagłośnieniu sprawy ubezpieczyciel udostępnił widok komentarzy na stronie głównej profilu.
Firmy nie wiedzą, jak wykorzystywać siłę Facebooka
– To branża kryzysogenna, a ubezpieczyciele traktują media społecznościowe po macoszemu – komentuje Łukasz Misiukanis, twórca agencji Socializer. – Firma powinna korzystać z usług agencji, która na posty użytkowników będzie odpowiadała 24 godziny na dobę.
Wtóruje mu Kamil Niemira z agencji Social Media: – Negatywne komentarze powinny pomagać w poprawianiu procedur. Gorzej, jeśli w biznes odszkodowawczy wpisane jest nietraktowanie klienta fair, jeśli firma nastawiona jest tylko na wysoki zysk i robi wszystko, żeby odszkodowań nie wypłacać. Jeżeli tak jest, to problemy będą narastać. Może ubezpieczyciele mają takie praktyki wpisane w DNA?
Ze skarg do Rzecznika Ubezpieczonych i Komisji Nadzoru Finansowego wynika, że pewne problemy się powtarzają. Mimo kolejnych wyroków Sądu Najwyższego w przypadku starszych aut wciąż zaniżają odszkodowania nawet o 70 proc. Firmy niechętnie też pokrywają koszty wynajmu auta zastępczego z obowiązkowej polisy OC. A powinny, bo Sąd Najwyższy zdecydował, że właścicielowi uszkodzonego samochodu należy się auto zastępcze, nawet jeśli ma on dostęp do komunikacji miejskiej.
Potrzebujesz pieniędzy na kupno samochodu? Zobac, który bank zaproponuje najlepszą ofertę zaproponuje najlepszą ofertę.
Tekst pochodzi z serwisu Wyborcza.biz, Anna Popiołek, Bartosz Chyż
http://wyborcza.biz/biznes/1,100896,14799942,Klienci_ubezpieczycieli_skarza_sie_na_Facebooku__I.html
