W skargach zgłaszanych do Rzecznika Finansowego na szkody likwidowane w systemie Bezpośredniej Likwidacji Szkód, powielają się zastrzeżenia typowe dla szkód ze „zwykłego OC”. Klienci czują się zagubieni w systemie, do którego należy tylko część towarzystw i który nie obejmuje wszystkich szkód.
Mija rok działania części towarzystw ubezpieczeniowych w ramach systemu Bezpośredniej Likwidacji Szkód. Zakłada on, że odszkodowanie po wypadku wypłaca ubezpieczyciel u którego kupiliśmy OC komunikacyjne. Dotąd standardem było, że zajmował się tym ubezpieczyciel sprawcy. Dzięki rozwiązaniu w którym zakłady ubezpieczeń likwidują szkody „swoich” klientów, miała podnieść się jakość usług.
System nowy, skargi te same
– Liczyliśmy, że BLS zostanie potraktowany jako okazja do zastosowania „grubej kreski” w likwidacji szkód i wstrzymania się od stosowania podejścia jak przy „zwykłym OC”. Niestety, z naszych obserwacji wynika, że powielają się problemy zgłaszane przez klientów przy szkodach likwidowanych w tradycyjnym trybie – mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.
Dodaje, że skargi klientów dotyczą głównie czterech kwestii:
– stosowania zbyt niskich stawek za roboczogodzinę pracy warsztatu naprawczego;
– pomniejszenia odszkodowania np. w wyniku uwzględnienia w wycenie tzw. zamienników, a nie części oryginalnych;
– ograniczenia czasu wynajmu samochodu zastępczego;
– kwestionowanie stawek za wynajem.
– Bardzo nas niepokoi fakt, że na tym etapie klienci skarżą się na sposób likwidacji szkód w systemie BLS. Zakładamy, że w tym pierwszym okresie towarzystwa starały się nadać tego typu zgłoszeniom najwyższy priorytet i dbać o to, żeby klienci byli zadowoleni. Jeśli to nie zawsze udawało się w tym pierwszym okresie, to co będzie dalej? – pyta Krystyna Krawczyk.
Zagubieni klienci
Poza oficjalnymi skargami, klienci zgłaszają swoje zastrzeżenia mailowo czy w czasie dyżurów telefonicznych, kiedy konsultują zasadność swojej ewentualnej skargi. Głównie dotyczą one sytuacji gdy ubezpieczyciel sprawcy jest poza systemem BLS czy podczas zdarzenia doszło do szkody osobowej.
– Klienci czują się zagubieni, bo w systemie bezpośredniej likwidacji szkód odpowiedzialność ubezpieczycieli jest ograniczona tylko do szkód rzeczowych. Problem pojawia się w momencie, kiedy oprócz rozbitego samochodu poszkodowani doznali jeszcze jakiegoś urazu np. złamania ręki. – mówi Piotr Budzianowski, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego.
Miało być łatwiej, jest jak zwykle
Wyjaśnia, że w takiej sytuacji klienci zgłaszają szkodę do swojego ubezpieczyciela, ale ten przekazuje ją do ubezpieczyciela sprawcy. Choć teoretycznie wszystkie dokumenty zgromadzone przez towarzystwo przyjmujące zgłoszenie powinny trafić do ubezpieczyciela sprawcy i nie wymagać uzupełnień, to w praktyce bywa z tym różnie. Niestety zdarza się, też że ubezpieczyciel nie informuje na etapie zgłoszenia roszczenia, że np. za szkody osobowe nie odpowiada.
– Towarzystwa mają różne procedury i czasem trzeba dostarczać nowe, dodatkowe dokumenty i wyjaśnienia. Jeśli dodatkowo ubezpieczyciel sprawcy jest poza porozumieniem – a wciąż nie ma w nim kilku istotnych graczy – cały proces likwidacji szkody się wydłuża. Dla przeciętnego klienta te zasady nie są czytelne. Klienci dają temu wyraz w rozmowach mówiąc, że miało być łatwiej, a jest jak zwykle – mówi Piotr Budzianowski.
Źródło: Rzecznik Finansowy
