Akcje serwisowe: Toyota gra w otwarte karty

Pamiętacie aferę z rzekomo zacinającymi się pedałami gazu w Priusach i “niekontrolowanym przyspieszaniem” samochodów koncernu Toyota? Amerykańskie media szybko podchwyciły tę historię, uderzając we flagowe atrybuty japońskiej marki – jakość i niezawodność. Tymczasem samochody Toyoty okazały się niewinne, a cała sprawa stała się jednym z największych skandali w historii motoryzacji. Po dwóch latach badań ekspertów komisji śledczej Izby Reprezentantów Kongresu Stanów Zjednoczonych oczyszczono japoński koncern z zarzutów, potwierdzając niezawodność jego aut. Jednak Japończycy, zamiast prężyć pierś do orderów i uznać temat za zamknięty, obsesyjnie skupili się na kontroli jakości kolejnych modeli. Nadwrażliwość? Przejaw szaleństwa? Sprawa okazała się bardziej złożona.

Mrówcza praca w azjatyckim stylu zaowocowała zgłaszaniem w różnych modelach kolejnych, często kosmetycznych poprawek. Dodatkowo Japończycy starali się sumiennie zapraszać do serwisów możliwie największą liczbę aut. Co kilka miesięcy ogłaszano kolejną prewencyjną kampanię przywoławczą. Oto kilka przykładów.

Rok 2011. Toyota zaprasza na swój koszt do warsztatów na całym świecie prawie 1,7 mln samochodów. Powód to hipotetyczna możliwości wystąpienia wycieków paliwa. Wśród wzywanych pojazdów znajdują się Lexus IS i GS w Ameryce Płn. oraz Toyota Avensis w Europie. Nie ma żadnych informacji o wypadkach, które mogłyby mieć związek z odkrytymi defektami. W Europie nie odnotowano żadnego zgłoszenia problemu i nie zaobserwowano żadnych przypadków, wymagających nagłej interwencji.

Toyota decyduje się jednak na wielką akcję prewencyjną, ponosząc jej ogromny koszt. Dlaczego? Stwierdzono, że pod wpływem wibracji silnika z czasem mogą obluzować się śruby, co potencjalnie mogłoby doprowadzić do wycieku paliwa. Nikłe prawdopodobieństwo awarii uznano za wystarczający sygnał do działania.

Jedenaście miesięcy później koncern ogłasza, że w niektórych egzemplarzach Lexusów RX300 oraz RX400h na skutek możliwości obluzowania się jednej z części, może występować podwyższony poziom hałasu silnika i zapalanie się lampki kontrolnej ładowania.

Rok 2012 przynosi kolejną kampanię serwisową: 7,4 mln samochodów na całym świecie zostaje wezwanych do serwisu Toyoty w celu wymiany przycisków elektrycznych podnośników szyb. Żadna organizacja, zajmująca się bezpieczeństwem w transporcie nie wezwała japońskiego producenta do jej przeprowadzenia, bo chodziło o drobiazg. Toyota zdecydowała się na prewencyjną akcję przywoławczą na własną rękę i oczywiście, własny koszt.

– Problemem jest zastosowany w przełączniku środek smarny – informował nas wówczas Robert Mularczyk, rzecznik prasowy Toyoty w Polsce. – Mógł on wchodzić w reakcję z materiałem, z którego wykonany jest przełącznik, a w konsekwencji mogło dojść do jego przegrzania i stopienia. Nie była to usterka, która mogłaby zagrażać zdrowiu lub życiu pasażerów aut. Z uszkodzonego przełącznika mógł natomiast wydobywać się nieprzyjemny zapach.

Na tym nie koniec. Na początku 2013 roku Toyota przywołuje Corolle, wyprodukowane w latach 2002-2004, w których napełniacz poduszek mógł rozerwać się w momencie wypełniania poduszki pasażera.

Samochody Toyoty od lat uchodzą za jedne z najbardziej niezawodnych na świecie. Jednocześnie, co kilka- kilkanaście miesięcy głośno jest o akcjach serwisowych tej marki. Czyżby nie były jednak tak solidne? W przypadku Toyoty, wiele z nich to jedynie objaw obsesyjnej dbałości o jakość produktów. Bez względu na koszty. Japoński koncern, jak mało który na świecie, stawia na prewencję. Przykład? W sierpniu 2012 roku Toyota ogłosiła akcję przywoławczą z powodu nakrętki, regulującej zbieżność tylnych kół, która mogła nie spełniać swojej roli w przypadku kilkuletnich samochodów powypadkowych. W większości przypadków takie defekty producentów aut po prostu w ogóle już nie interesują.

Na podstawie ilości zgłaszanych akcji serwisowych można dojść do wniosku, że Toyota non stop boryka się z jakimiś problemami technicznymi w swoich samochodach. Prawda jest inna. Rekordowe ilości tych akcji są efektem oddelegowania w centrali prawie 1000 inżynierów do poszukiwania i usprawniania samochodów na etapie projektowania, produkcji i eksploatacji. Pod tym względem Toyota działa w skali nieporównywalnej z jakimkolwiek innym koncernem samochodowym na świecie. – Tam, gdzie inni umywają ręce, Toyota eliminuje każdy, nawet potencjalny drobiazg, mogący utrudnić eksploatację auta. Jako pracownik firmy widzę, że to nie jest żadna propaganda, lecz konkretny, wewnętrzny proces w tej organizacji, który daje efekty – powiedział nam Robert Mularczyk z Toyota Motor Poland.

Widać je w wynikach sprzedaży. Na krótką metę akcje przywoławcze mogą szkodzić producentom, na dłuższą – wychodzić im na plus. Toyota wciąż zajmuje czołowe miejsca w rankingach niezawodności, a także w badaniach satysfakcji klienta, prowadzonych głównie na rynku amerykańskim – czyli właśnie tam, gdzie tak niedawno rozpoczął się największy kryzys w dziejach tej marki i związany z nim, wielki skandal medialny.

Tymczasem w Europie w trzecim kwartale tego roku Toyota sprzedała 216 837 samochodów, czyli o 5 proc. więcej, niż w analogicznym okresie w roku 2012. Ten wynik pozwolił firmie po raz pierwszy od 4 lat przekroczyć 5-procentowy udział w europejskim rynku motoryzacyjnym. O 20 proc. wzrosła też sprzedaż samochodów hybrydowych, które w rankingach oszczędności zaczynają wyprzedzać auta, wyposażone w silniki Diesla. Co piąta sprzedawana na Starym Kontynencie Toyota jest pojazdem hybrydowym.

mw/, moto.wp.pl