Klient nasz pan. Najlepsza strategia dla Twojej firmy
Jakiej firmie możesz zaufać? Co powinieneś wiedzieć o swoim partnerze biznesowym? Sprawdź, czy przedsiębiorstwo, z którym planujesz nawiązać współpracę, posiada ISO 9001:2015 – system zarządzania jakością? Ta norma stawia Klienta w centrum i kładzie nacisk na podejście procesowe w firmie, które odpowiednio zdefiniowane, zbudowane, prowadzone, a potem wciąż udoskonalane, przyczynia się do rozwoju przedsiębiorstwa, poprawy funkcjonowania polityki jakości firmy zgodnej z jej działalnością i celami.
ISO 9001 to międzynarodowa norma zarządzania jakością oparta na cyklu PDCA (Plan-To-Check-Act, czyli Zaplanuj-Wykonaj-Sprawdź-Działaj). Cykl ten opisuje schemat działania dla wszystkich norm dla systemów zarządzania, wydawanych przez ISO. To dobra strategia dla każdej organizacji.
ISO 9001:2015 powinna posiadać każda firma, której zależy na efektywnej jakości planowania i zarządzania w organizacji. U podstaw tej normy jakościowej znajdują się procesy. To oznacza, że firma jest podzielona na procesy główne, pomocnicze i zewnętrzne, którymi łatwiej można zarządzać np. w oparciu o konkretne narzędzia, jednak norma stawia pewne wymagania. Aby skutecznie zarządzać organizacją potrzebne jest zaangażowanie pracowników na wszystkich poziomach i osiąganie założonych celów, podejmowanie ryzyka i badanie szans, aby optymalnie udoskonalać działania i zasoby w firmie.
Po wdrożeniu zasad określonych w normie ISO 9001:2015 firma może starać się o audyt certyfikujący, którego pomyślny przebieg skutkuje otrzymaniem certyfikatu ISO 9001:2015.
W centrum wszystkiego jest Klient i jego zadowolenie
Wszystkie procesy funkcjonujące w firmach (w zależności od jej wielkości i sektora), jak np. procesy: rekrutacji, sprzedaży, techniczny, zarządzania nieruchomościami i inne muszą zostać drobiazgowo opisane i być realizowane zgodnie z ogólnie przyjętymi wytycznymi, uwzględniając interesy i wymagania oraz zaufanie wielu stron: pracowników, Klientów, dostawców, właścicieli, udziałowców. Takie działania skutkują lepszą identyfikacją priorytetów, stabilnością w wykonywaniu codziennych założeń w firmie, zachętą do stałych ulepszeń. Niezależnie od procesów, jakie są prowadzone w firmach, muszą być one dokumentowane i właśnie stale udoskonalane. Na bieżąco jest dokonywana ocena ich realizacji, są analizowane wszystkie możliwe zagrożenia, wyciągane wnioski i korygowane błędy, łagodzone efekty niepożądanych sytuacji.
Taki ustalony plan działania gwarantuje stały i długofalowy rozwój przedsiębiorstwa, ciągłe poprawy „swojego produktu”, wysoką wydajność operacyjną, co przekłada się na optymalizację kosztów, czy skuteczną przewagę danej firmy nad konkurencją. Spojrzenie na kwestie ryzyka i szans powodzenia funkcjonowania właściwych procesów w organizacji pozwalają podjąć też odpowiednie działania zapobiegawcze, by cele i procesy były realizowane w efektywny sposób. Warto jednak przed wdrożeniem normy ISO 9001:2015 zidentyfikować również luki występujące w tych obszarach i procesach w firmie, których wypełnienie bądź zmiana może korzystnie wpłynąć na bardziej wydajne funkcjonowanie przedsiębiorstwa i na pełne dostosowanie się do wymogów ogólnie przyjętych standardów. Trzeba mieć także na uwadze fakt, że wszelkie decyzje podejmowane w organizacji mogą być procesem bardzo złożonym i długotrwałym, ale zawsze muszą zapadać na podstawie niepodważalnych dowodów i z myślą o dobru Klienta.
Kontrahenci Pajmon CPT wypowiedzieli się w ankiecie
Jednym z podmiotów, który posiada ISO 9001:2015, jest Pajmon CPT. Warto dodać, że firma była zobligowana dostarczyć swoim Kontrahentom specjalną ankietę, w której wypowiedzieli się na temat Pajmon CPT w oparciu o kilkanaście kryteriów. Ankieta pn. Badanie zadowolenia Klienta pozwoliła ocenić upodobania partnerów biznesowych, określić stawiane przez nich wymagania, zweryfikować obecną politykę zarządzania firmy, a także ukierunkować się na ewentualne zmiany.
Kryteria oceny proponowane Kontrahentom do wystawienia oceny zawarte w ankiecie były następujące: jakoś wyrobów / usług, proponowane ceny, terminowość dostaw, warunki płatności, sposób rozwiązywania ewentualnych reklamacji, dotrzymywanie uzgodnień, sposób komunikacji – łatwość kontaktu, kompetencje personelu.
Co wykazały ankiety? Jakie wytyczne otrzymały najlepsze noty? Jak się okazuje, aż 97 procent Partnerów biznesowych najwyżej oceniło następujące kryteria: sposób komunikacji, kompetencje personelu i sposób rozwiązywania ewentualnych reklamacji. Wysoko również, bo 95 procent Klientów, wskazało na kwestię związaną z jakością wyrobów, a 93 proc. – na terminowość dostaw.
Jakie propozycje zmian w Pajmon CPT zaproponowali Klienci? W swoich uwagach Kontrahenci zgłosili firmie propozycje m.in. co do sposobów rozwiązywania ewentualnych reklamacji.
Wszystkie procesy powinny na siebie oddziaływać
Kompleksowe wdrożenie stawianych wymagań, zgodne z celami rozwoju firmy, odpowiadające jej potrzebom, zgodne ze specyfikacją organizacji, oparte na konkretnych procesach, pozwalają firmie bardziej efektywnie się rozwijać i stale doskonalić zadowolenie Klienta. Działania w procesach powinny być oparte na tzw. wejściach i wyjściach, a istotną kwestią jest rozpoznanie wzajemnych oddziaływań pomiędzy poszczególnymi procesami. Dla przykładu w jednej z firm rekrutującej w procesie sprzedaży tzw. wejściem może być np. kwestia zgłoszenia przez Klienta zapotrzebowania na konkretnego pracownika / konkretnych pracowników, a tzw. wyjściem – wystawienie faktury za wykonaną usługę (dostarczenie określonej liczby pracowników do zakładu pracy Kontrahenta). Każdy proces w firmie musi opierać się na zjawisku mierzalności np.: wydajności, poziomu zadowolenia Klienta, jakości wykonanej usługi. Jeśli jakaś część procesu napotyka na trudności, organizacja musi podjąć działania zapobiegawcze, aby wyeliminować błąd.
Po wdrożeniu wymagań zawartych w normie ISO 9001:2015 firma może starać się o audyt certyfikujący, którego pomyślny przebieg skutkuje lub nie otrzymaniem certyfikatu ISO 9001:2015. Audytor podczas audytu certyfikującego sprawdza więc w organizacji, czy wszystkie udokumentowane procesy i procedury spełniają wymagania normy i czy są realizowane zgodnie z dokumentacją systemową. Jeśli audytor wskaże na jakieś błędy, to firma musi wszelkie niezgodności wyeliminować. Wówczas certyfikat ISO 9001:2015 dopiero może stać się faktem.
Później co roku w firmie posiadającej certyfikat ISO 9001:2015 odbywają się tzw. audyty nadzorujące. Audytor sprawdza wówczas m.in. aktualne funkcjonowanie systemu zarządzania jakością w firmie, wszelkie wprowadzane zmiany na przestrzeni ostatnich miesięcy i ich udokumentowanie oraz np. to, czy certyfikat i logo są używane przez przedsiębiorstwo zgodnie z ich przeznaczeniem. Z kolei audyt recertyfikacyjny (wznawiający) odbywa się po trzech latach od momentu otrzymania ISO 9001:2015, czyli przed upływem ważności wcześniejszego certyfikatu.
Firmy, które posiadają certyfikat ISO 9001:2015, gwarantują bezpieczną współpracę i szybkość reagowania na zmieniające się warunki zatrudnienia. Dbają o wszystkie aspekty związane z jakością zarządzania w organizacji m.in. w zakresie: rekrutacji, świadczonych usług, bezpieczeństwa w pracy, przetwarzania danych, czy przechowywania dokumentów. Taki zakres działania porządkuje ustalone w firmie procesy i skuteczne nimi zarządzanie, wpływa na lepsze wykorzystanie potencjału pracowników i buduje trwalsze relacje z Klientami. ISO 9001:2015 to doskonałe narzędzie, które pokazuje, że mamy do czynienia z wiarygodnym partnerem biznesowym, a wszelkie zmiany, z jakimi przyjdzie mu się mierzyć, będą zawsze prowadzone w sposób kontrolowany i przewidywalny, by rozwijać się w określonym kierunku, zawsze z korzyścią dla Klienta. Dlatego przedsiębiorstwo, które legitymuje się certyfikatem ISO 9001:2015, zyskuje przewagę nad konkurencją i jawi się jako kompetentny Kontrahent, któremu warto zaufać.
Więcej informacji na temat ISO 9001:2015 Pajmon CPT udziela: Anna Flig, Kierownik ds. Kadr i Płac, tel.: 533 398 421; e-mail: anna.flig@pajmon.com.pl
