TNS Garage Quality Check 2012 to niezależny Audyt Jakości Obsługi Autoryzowanych Serwisów ASO przeprowadzony przez zespół badań rynku motoryzacyjnego w TNS Polska. Audyt obejmuje trzynaście marek samochodowych posiadających łącznie ponad dwie trzecie udziałów w rynku sprzedaży nowych samochodów. Jest to pierwsze realizowane na tak dużą skalę i tak szczegółowe opracowanie dostępne na rynku polskim.
Wynikiem projektu jest indeks spełniania standardów jakości obsługi klienta w serwisach badanych marek samochodowych. Każda z badanych marek miała możliwość uzyskania w badaniu 1000 punktów w ramach dwóch form kontaktu z serwisami – umówienia telefonicznego i wizyty w serwisie. W tegorocznej edycji projektu liderem jakości obsługi klienta w serwisie została marka Renault uzyskując 826 punktów.
Audytowi poddano nie tylko jakość obsługi w samym serwisie, ale również jakość obsługi podczas telefonicznego umówienia na wizytę w serwisie oraz porównanie możliwości umówienia się na wizytę drogą elektroniczną. Tak zebrany materiał został wzbogacony opinią klientów badanych marek z przeprowadzonych dyskusji grupowych.
Marki podzielone zostały na trzy grupy pod względem spełnienia standardów jakości obsługi klientów:
- Grupa zielona (wynik powyżej 700 punktów) to wysoki standard obsługi klienta. Marki w tej grupie oprócz Renault to Citroen, Peugeot, Ford i Toyota.
- Grupa żółta (od 600 do 700 punktów) – serwisy tych marek oferują średni w ramach badanej grupy marek standard obsługi. Marki w tej grupie to: VW, Hyundai, Skoda i Nissan.
- Grupa czerwona (poniżej 600 punktów) to marki, w których serwisach oceniane procedury i standardy stosowane są w najniższym stopniu wśród badanych marek. W tej grupie znalazły się marki takie jak: Fiat, Opel, Kia i Chevrolet.
„Warte podkreślenia jest, że wszystkie badane marki uzyskały wynik powyżej 500 punktów. Oznacza to, że podstawowe standardy są zachowane we wszystkich serwisach, a różnice wynikające z punktacji związane są głównie z procedurami mającymi istotny wpływ na poziom satysfakcji i lojalności klientów, co potwierdzili sami klienci badanych marek w dyskusjach grupowych, które stanowiły jeden z elementów projektu” – powiedział Michał Roszkowski, Account Director w TNS Polska.
Próba umówienia na wizytę serwisową drogą elektroniczną została w badaniu potraktowana jako odrębny element oceny nie wchodzący w skład głównego indeksu, ze względu na mniejsze w chwili obecnej znaczenie tej formy kontaktu z serwisem
w procesie obsługi klienta. Jednakże widoczny jest znaczny wzrost zainteresowania tą formą kontaktu, zarówno po stronie klientów, jak i niektórych marek, więc jest to element warty monitorowania. Te marki, które starają się wyznaczać standardy dla rynku, szybko reagować na potrzeby klientów wprowadziły specjalne formularze online, dzięki którym można umówić się na wizytę serwisową. Blisko połowa badanych serwisów oferowała taką możliwość.
Standardowy email do serwisu to druga najczęstsza możliwość komunikacji elektronicznej z serwisem, chociaż zdarzały się przypadki, że z niektórymi serwisami wylosowanymi do badania nie było możliwości skontaktowania się poprzez Internet w ogóle. Warto zaznaczyć, że próba umówienia się na wizytę w serwisie drogą elektroniczną nie zawsze była skuteczna. Blisko jedna trzecia serwisów, do których rozesłane zostały zapytania elektroniczne, nie odpowiedziała na nie w żaden sposób.
Motofakty.pl, Autor: (ip)
