Rzecznik Finansowy w sprawozdaniu za 2016 r. opublikował dane dotyczące liczby i sposobu rozpatrzenia reklamacji oraz sporów sądowych (zobacz: pełne tabele Rzecznika Finansowego).
Korzystny proces reklamacyjny
Z perspektywy Rzecznika Finansowego widać, że sprawdziło się wprowadzenie wymogu złożenia reklamacji do podmiotu rynku finansowego przed złożeniem wniosku o interwencję Rzecznika lub postępowanie polubowne.
– Część klientów przed wystąpieniem z reklamacją zwraca się do nas po poradę – czy to telefonicznie czy mailowo. Otrzymują odpowiednią informację i argumentację pozwalającą
na pozytywne załatwienie sprawy. Niektóre swoje błędy banki czy ubezpieczyciele mogą naprawić bez naszej formalnej interwencji. Dzięki temu nasi eksperci mogą skoncentrować się na prowadzeniu bardziej skomplikowanych i trudnych spraw – mówi Aleksandra Wiktorow.
Określenie zasad procedury reklamacyjnej, w tym maksymalnego terminu odpowiedzi na reklamację, poprawiło poziom ochrony klienta. W poprzednim stanie prawnym podmioty rynku finansowego – mając pełną swobodę – mogły de facto omijać wszelkie składane przez klientów reklamacje.
Potrzebne istotne poglądy
Dziś nie dość, że muszą odpowiadać jasno, precyzyjnie i w określonym terminie, to jeszcze muszą ujawniać statystyki dotyczące m.in. liczby i sposobu rozpatrzenia reklamacji czy sporów sądowych.
– Przed skorzystaniem z usług danej firmy warto zajrzeć do tych zestawień, szczególnie porównując to jaki odsetek reklamacji dana firma uznaje, a jaki odrzuca. Rozbieżności są olbrzymie, bo są instytucje, które uwzględniają nawet prawie 90% reklamacji, ale są też takie, które mają taki odsetek reklamacji nie uznanych zgodnie z wolą klienta. Jakość usług dobrze też pokazuje liczba spraw sądowych i wartość sporów. Oczywiście trzeba pamiętać o naturalnym zjawisku, że większy bank czy ubezpieczyciel będzie miał te wartości większe – mówi Aleksandra Wiktorow.
Warto podkreślić, że Rzecznik Finansowy wspiera klientów również w sporach sądowych z instytucjami finansowymi. Na tym etapie korzysta z uprawnienia do wydania tzw. istotnego poglądu. W 2016 r. wydał ich aż 344.
– Klienci coraz chętniej sięgają po tą formę pomocy. W ubiegłym roku trafiło do nas łącznie 470 wniosków o istotny pogląd. Wzrost można prześledzić oczywiście tylko na podstawie danych dotyczących tych wydanych przez wydział ubezpieczeniowo-emerytalny. W 2015 r. odebraliśmy 172 takie wnioski, a w ubiegłym już 300 – wylicza Aleksandra Wiktorow.
Zmiany systemowe
Rozmowy telefoniczne z klientami instytucji finansowych, analiza ich wniosków o interwencję lub postępowania polubowne dają Rzecznikowi Finansowemu wiedzę na temat pojawiających się lub narastających zagrożeń interesów konsumentów. Wtedy podejmuje działania o charakterze systemowym.
– W zależności od sytuacji i istoty sprawy, albo informujemy Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Komisję Nadzoru Finansowego lub właściwe ministerstwo. W ubiegłym roku robiliśmy to łącznie kilkadziesiąt razy. Jesteśmy aktywnymi uczestnikami procesów legislacyjnych. Przygotowujemy też Raporty, kompleksowo opisujące problemy. Ubiegły rok był pod tym względem rekordowy, bo wydaliśmy aż trzy takie dokumenty: dotyczący tzw. polis z UFK, kredytów „frankowych” i ubezpieczeń sprzętu elektronicznego – wylicza Aleksandra Wiktorow.
