Psychologiczne aspekty szkody komunikacyjnej. Proaktywna obsługa klienta.
Proaktywna obsługa w serwisie blacharsko-lakierniczym to postawa wyrażającą zainteresowanie potrzebami klienta. Czy wszyscy wykorzystują te aspekty, które są w gruncie rzeczy stanowią element promocyjny i przyciągają klienta?
– W radzeniu sobie z poirytowanym klientem-rozmówcą, jedyną dopuszczalną formą obsługi, zapewniającą polubowne rozwiązanie sprawy jest proaktywność. Bierna obsługa jest czymś najgorszym, co w tej sytuacji możemy zastosować a konfrontacje bezpośrednie z właścicielem pojazdu, związane z naprawami powypadkowymi do trudnych z pewnością należą. Bierność zwiększa irytację klienta i zraża go do naszej firmy zwykle raz na zawsze. Dlatego proaktywnie obsługując klienta dajemy mu odczuć, że bardzo zależy nam na tym, aby mu pomóc i tym samym znacznie skuteczniej zaspokajamy jego szczególną w tej sytuacji potrzebę,– mówi Tamara Bieńkowska, ekspert, psycholog biznesu.
Wyróżnia się trzy poziomy obsługi klienta stosowane przez firmy. Najgorszym sposobem podejścia do klienta jest tzw. obsługa bierna, którą można scharakteryzować takimi określeniami jak uległość, brak istotnych kwalifikacji, brak aktywności. – Charakterystyczne zachowania osób obsługujących w sposób bierny to: niedbałość o potrzeby klienta, nie reagowanie na sygnały werbalne i niewerbalne klienta, brak zaangażowania w realizację jego potrzeb, brak uprzejmości – wyjaśnia Tamara Bieńkowska.
Na nieco wyższym poziomie, aczkolwiek wciąż tworząc niezbyt dobry wizerunek dla firmy jest obsługa tzw. przeciętna. Ten rodzaj obsługi klienta, choć nie satysfakcjonujący, nazwany został przeciętnym, gdyż osoba go świadcząca wykonuje minimum tego co powinna w ramach swojej pracy.
Idealną postawą to obsługa proaktywna, która rzadko kiedy jest stosowana w serwisach, mimo, że zachowanie proaktywne to chęć ułatwienia klientowi robienia interesów z naszą firmą i teraz i w przyszłości. Jest to istotny czynnik marketingu.
Jak należy rozumieć wspomniane pojęcia? Jak je stosować by zwiększyć zainteresowanie naszymi usługami? Szerzej o tych aspektach już podczas VII Dyskusyjnego Forum Ubezpieczeń Komunikacyjnych, Warszawa, 13-14 listopada 2012 Hotel Sofitel Warsaw Victoria Warszawa, ul. Królewska 11.
Więcej na: www.konferencjamotoryzacyjna.pl
____________________
Tamara Bieńkowska – trener, coach i spin doktor. Jest akredytowanym konsultantem narzędzia Facet5, które mierzy precyzyjnie i szybko pięć aspektów ludzkiej osobowości, dając przy tym najbardziej rzetelny i prosty w zastosowaniu portret indywidualnych zachowań w pracy. Od ponad 11 lat wpiera swoich klientów prowadząc zajęcia grupowe oraz konsultacje indywidualne w takich obszarach jak: zarządzanie, przywództwo, rozwój umiejętności interpersonalnych czy zarządzanie zmianą. Ma doświadczenie w pracy dla ponad 100 klientów – czołowych przedsiębiorstw w Polsce. Specjalizuje się w sztuce prowadzenia sporów oraz treningu medialnym. Sprawuje opiekę medialną nad grupą polityków. Prowadzone przez Panią Tamarę Bieńkowską zajęcia służą rozbudzeniu świadomości językowej u słuchaczy oraz wykorzystaniu języka dla celów perswazyjnych i budowania wizerunku.
