BLS – nowy system, skargi te same

W skargach zgłaszanych do Rzecznika Finansowego na szkody likwidowane w systemie Bezpośredniej Likwidacji Szkód, powielają się zastrzeżenia typowe dla szkód ze „zwykłego OC”. Klienci czują się zagubieni w systemie, do którego należy tylko część towarzystw i który nie obejmuje wszystkich szkód.

Mija rok działania części towarzystw ubezpieczeniowych w ramach systemu Bezpośredniej Likwidacji Szkód. Zakłada on, że odszkodowanie po wypadku wypłaca ubezpieczyciel u którego kupiliśmy OC komunikacyjne. Dotąd standardem było, że zajmował się tym ubezpieczyciel sprawcy. Dzięki rozwiązaniu w którym zakłady ubezpieczeń likwidują szkody „swoich” klientów, miała podnieść się jakość usług.

System nowy, skargi te same

 – Liczyliśmy, że BLS zostanie potraktowany jako okazja do zastosowania „grubej kreski” w likwidacji szkód i wstrzymania się od stosowania podejścia jak przy „zwykłym OC”. Niestety, z naszych obserwacji wynika, że powielają się problemy zgłaszane przez klientów przy szkodach likwidowanych w tradycyjnym trybie – mówi Krystyna Krawczyk, dyrektor wydziału Klienta Rynku Ubezpieczeniowo-Emerytalnego w Biurze Rzecznika Finansowego.

Dodaje, że skargi klientów dotyczą głównie czterech kwestii:

– stosowania zbyt niskich stawek za roboczogodzinę pracy warsztatu naprawczego;

– pomniejszenia odszkodowania np. w wyniku uwzględnienia w wycenie tzw. zamienników, a nie części oryginalnych;

– ograniczenia czasu wynajmu samochodu zastępczego;

– kwestionowanie stawek za wynajem.

Bardzo nas niepokoi fakt, że na tym etapie klienci skarżą się na sposób likwidacji szkód w systemie BLS. Zakładamy, że w tym pierwszym okresie towarzystwa starały się nadać tego typu zgłoszeniom najwyższy priorytet i dbać o to, żeby klienci byli zadowoleni. Jeśli to nie zawsze udawało się w tym pierwszym okresie, to co będzie dalej? – pyta Krystyna Krawczyk.

Zagubieni klienci

Poza oficjalnymi skargami, klienci zgłaszają swoje zastrzeżenia mailowo czy w czasie dyżurów telefonicznych, kiedy konsultują zasadność swojej ewentualnej skargi. Głównie dotyczą one sytuacji gdy ubezpieczyciel sprawcy jest poza systemem BLS czy podczas zdarzenia doszło do szkody osobowej.

Klienci czują się zagubieni, bo w systemie bezpośredniej likwidacji szkód odpowiedzialność ubezpieczycieli jest ograniczona tylko do szkód rzeczowych. Problem pojawia się w momencie, kiedy oprócz rozbitego samochodu poszkodowani doznali jeszcze jakiegoś urazu np. złamania ręki. – mówi Piotr Budzianowski, ekspert w Biurze Rzecznika Finansowego.

Miało być łatwiej, jest jak zwykle

Wyjaśnia, że w takiej sytuacji klienci zgłaszają szkodę do swojego ubezpieczyciela, ale ten przekazuje ją do ubezpieczyciela sprawcy. Choć teoretycznie wszystkie dokumenty zgromadzone przez towarzystwo przyjmujące zgłoszenie powinny trafić do ubezpieczyciela sprawcy i nie wymagać uzupełnień, to w praktyce bywa z tym różnie. Niestety zdarza się, też że ubezpieczyciel nie informuje na etapie zgłoszenia roszczenia, że np. za szkody osobowe nie odpowiada.

Towarzystwa mają różne procedury i czasem trzeba dostarczać nowe, dodatkowe dokumenty i wyjaśnienia. Jeśli dodatkowo ubezpieczyciel sprawcy jest poza porozumieniem – a wciąż nie ma w nim kilku istotnych graczy – cały proces likwidacji szkody się wydłuża. Dla przeciętnego klienta te zasady nie są czytelne. Klienci dają temu wyraz w rozmowach mówiąc, że miało być łatwiej, a jest jak zwykle – mówi Piotr Budzianowski.

Źródło: Rzecznik Finansowy